发文单位：绍兴市人民政府办公室

文　　号：绍政办发[2001]138号

发布日期：2001-12-26

执行日期：2001-12-26

生效日期：1900-1-1

中心各窗口、处室：

　　为进一步健全规章制度，加强内部管理，完善运作机制，改进工作作风，提高办事效率，推动中心的规范化建设，根据中心前段时间工作实践，结合各窗口的意见建议，中心修订了《绍兴市便民服务中心窗口服务考核评分细则》、《绍兴市便民服务中心工作人员守则》和《绍兴市便民服务中心工作人员服务规范》，现予下发，于2002年1月1日起正式施行，原相关制度同时废止。请各窗口、处室认真学习，并贯彻执行。

　　特此通知。

　　附：1、《绍兴市便民服务中心窗口服务考核评分细则》

　　2、《绍兴市便民服务中心工作人员守则》

　　3、《绍兴市便民服务中心工作人员服务规范》

　　绍兴市便民服务中心
二○○一年十二月二十六日

　　绍兴市便民服务中心窗口服务考核评分细则

　　为加强对窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，制订本细则。

　　考核分为月度考核和年度考核。根据考核得分，每月评出“服务优胜窗口”若干个，授予流动红旗。年终评出“先进窗口”若干个。考核内容如下：

　　一、人员到岗和工作纪律（7分）

　　工作人员按规定到岗办公和遵守工作纪律，得7分。扣分如下：

　　1、上班迟到或早退，每人次扣02分；

　　2、上班时间在窗口看报纸或休闲类书刊，每人次扣05分

　　3、服务对象及与中心工作无关的人员进入服务台内，每次扣03分；

　　4、上班时间非工作之需电脑上网，每人次扣05分；

　　5、上班时间打电脑游戏，每人次扣1分

　　6、上班时间在窗口抽烟或吃零食，每人次扣02分

　　7、项目联审会或联合踏勘，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分；

　　8、各类请假（外出）经批准后，应在请假（外出）前将请假（外出）单送督查处，如未在假期（外出）满后一个工作日内送督查处，每人次扣03分因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送督查处，未补办请假（外出）手续或虽办手续但未将请假（外出）单当天送督查处的，每人次扣03分

　　9、代打卡，每人次扣2分；

　　10、旷工，每人次扣3分。

　　二、规范服务（10分）

　　工作人员做到规范化服务，得10分。扣分如下：

　　1、上班未佩戴服务证或不穿统一的工作服装（执法部门的工作人员应穿执法服装）或穿衬衣时不系中心统一的领带，每人次扣01分

　　2、接听电话时，未首先讲“您好”，每人次扣01分；

　　3、与服务对象吵架，每人次扣1分；

　　4、有关的法律、规章、政策等准备不齐全，每次扣05分

　　5、窗口《办事须知》断档，每次扣02分

　　6、未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料，每次扣02分

　　7、书写的批文、单据等有错，每次扣01分；

　　8、工作人员未根据是否在岗正确调转三角桌牌，每人次扣01分；

　　9、上班时间，男工作人员留长发或蓄胡须，女工作人员披散发或涂浓指甲油，工作人员染黑色以外的头发，每人次扣01分。

　　三、收退件管理（15分）

　　严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分如下：

　　1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；

　　2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，或未收件需要补件，但未出具补件书面凭据的，每件次扣2分；

　　3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣2分；

　　4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；

　　5、收退件手续不规范，报送不及时，未能当天将有关办件准确及时登陆中心局域网，每件次扣2分；

　　6、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣3分；

　　7、该联办的事项仍串联办的，每次扣2分。

　　四、收费管理（15分）

　　严格按中心服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：

　　1、擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；

　　2、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

　　五、限时承诺（15分）

　　超过承诺时限，每超一天每件次扣5分。承诺件未办结但作办结处理的，每件扣1分。即办件作承诺件处理的，每件扣1分。承诺件提前办结，按提前办结率和承诺件办结量占总办结数的比重加分，加分方法如下：办结率每提高10%，加01分，所加分值乘以（1+承诺件办结量占总办结数的比重）为窗口承诺件提前办结加分，其中仅有即办件的窗口和咨询窗口加其他窗口承诺件提前办结总加分数的平均分。

　　六、办事结果（15分）

　　在规定时限和职责范围内，按期办结率和办件准确率达到100%，得15分（窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分）。扣分如下：

　　1、办结率每减少1个百分点，扣2分；

　　2、办事结果有差错，每件次扣2分。

　　七、卫生保洁（3分）

　　养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室内柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得3分。扣分如下：

　　1、窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣02分；

　　2、办公桌面资料摆放杂乱，每发现一次扣01分；

　　3、休息室内物品乱堆乱放，地面不清洁，每发现一次扣01分；

　　4、随地吐痰，随地丢纸屑、烟蒂，随地倒茶渣，每发现一次扣02分。

　　八、服务对象评议（10分）

　　根据服务对象评议结果，计分如下：

　　根据该窗口“好”、“较好”、“一般”、“较差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分，“较好”所占的百分比乘以8分，“一般” 所占的百分比乘以4分（服务未作评议的得8分），三项相加后即为该项总得分。“较差”在10%及以上的该项为0分。

　　九、其他（10分）

　　计分如下：

　　（一）加分：

　　1、服务对象来信表扬（或送来锦旗、镜框）或经中心认定的突出的好人好事，每件加03分（最多加15分）；

　　2、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加05分（分数在见效月月度考核中体现）；

　　3、服务对象在“意见建议征询表”中表扬，每件加01分（最多加3分）；

　　4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，市级每次加05分，省级每次加1分。

　　各级加分可以重复计算。

　　（二）扣分：

　　1、服务对象在“意见建议征询表”中提出批评，每件扣01分；

　　2、工作人员授意服务对象填写评议档次、写表扬信、送锦旗和镜框的，每次扣2分。

　　上述各项全部加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

　　十、有下列情况之一的，取消当月“服务优胜窗口”的评比资格，同时取消工作人员本人当月“服务优胜个人”的评比资格：

　　1、违反市政府规定的“一事一地”原则的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；

　　2、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

　　3、被新闻媒体批评的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；

　　4、服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的；

　　5、因其他过错，造成较严重后果的。

　　本考核细则于2002年1月1日起施行。

　　绍兴市便民服务中心工作人员守则

　　努力学习，　　提高素质；

　　依法行政，　　优质服务；

　　精通业务，　　讲究效率；

　　文明礼貌，　　团结互助；

　　遵纪守法，　　廉洁奉公。

　　绍兴市便民服务中心工作人员服务规范

　　一、规范化服务的内容

　　（一）服务语言

　　1、工作时，提倡讲普通话。

　　2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别口罗 嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　（二）服务态度

　　1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

　　2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查处。

　　（三）服务仪表

　　1、工作时间必须按中心的规定着装，佩戴服务证。

　　2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。

　　（四）服务设施

　　1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以利做好宣传与解答。

　　2、窗口《办事须知》不断档，根据本人在岗情况及时调转三角桌牌。

　　3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

　　（五）服务质量

　　1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

　　二、规范化服务的管理

　　规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以值周组检查和督查处日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心各党支部和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要继续关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

　　三、规范化服务的考核

　　规范化服务是中心内部管理的基本形式，是对中心建设起长期作用的重要举措，是实现中心工作目标的有效办法，为此，中心将此项工作融入日常的考核与管理，作为评比服务优胜窗口和服务优胜个人的重要依据。

　　本规范自2002年1月1日起施行。

　　二○○一年十二月三十日