一、为加强各级行政机关、事业机构（以下简称各机关）对于外国人在台生活咨询服务热线服务案件（以下简称服务案件）顺利有效运作，提升国际化生活服务效能，特依据行政院核定之「营造英语生活环境行动方案」，订定本规定。
二、服务案件由内政部警政署委由中华电信股份有限公司国际电信分公司设立客服中心（以下简称客服中心）办理，服务方式及项目如下：
（一）咨询服务热线0800-024111提供二十四小时、全年无休之免付费咨询服务，使用语言包括国语及英语。
（二）客服中心以「外国人在台生活咨询服务网站」（网址：http://iff.npa.gov.tw）之主体信息内容，作为回复咨询之依据。
（三）客服中心咨询服务人员必要时得以三方通话方式协助解决咨询者询问之问题。服务案件属观光性质者导入交通部观光局之「旅游咨询服务专线」（0800-011765）。
（四）服务案件如涉及其它问题，且无法从咨询服务网站获得信息，或属建议、陈情等事项，将后送至业务权责机关对应窗口处理。
（五）主要服务项目：包括签证、居留、工作、教育、税务、健保、劳保、交通等。
（六）其它服务项目：包括租屋、保全、投资、商务、宗教、育儿、法律、失物协寻、家暴案件报案处理等。
三、服务案件之类别、内容及权责机关详如附表。
四、服务案件后送作业程序及处理程序：
（一）咨询服务人员对服务案件有无法处理而须后送权责机关时，案件由客服中心于二十四小时内以电子邮件传至各部会、县市首长信箱或机关信箱。并于邮件适当位置标注「本件为外国人生活服务列管案件，请迅速处理回复」，同时副知内政部警政署及行政院研究发展考核委员会（以下简称行政院研考会）。
（二）各权责机关应以文到后三个工作天内回复为原则，未依限回复者，客服中心主动催办。
（三）各机关回复客服中心以中文为原则。但涉及专业用语时应加注英文。
（四）客服中心应于咨询后送事项处理结果回复后二十四小时内，迅速回覆咨询者。但有特殊情形未能回复咨询者时应注记备查，并持续处理至结案回复为止。
（五）客服中心遇有协调困难情形，得通知内政部警政署及行政院研考会协助处理。
五、服务案件具急迫性需立即处理者，由客服中心服务人员视状况转知相关单位处理，或拨打一一○报案台或一一九或其它二十四小时服务救护专线处理。
六、询问内容非属咨询案件，客服中心服务人员得转介权责机关提供必要之协助，或委婉告知非属委办服务内容。
七、督导考核：
（一）内政部警政署定期将各相关机关服务成效统计资料送至行政院研考会，由该会发函各相关机关检讨改进。
（二）咨询事项属跨机关性质或久悬未解决者，由行政院研考会召集相关机关协调处理。
（三）各机关对于对应窗口服务人员得订定服务绩效评比措施，激励服务热忱。
（四）各机关办理服务案件成效列入每年优质英语生活环境评核成绩参考。
（五）行政院研考会将服务热线推动情形，列入外籍人士对我国英语生活环境满意度调查项目，验证实施成效。
八、各机关得依照本规定，补充定定期作业注意事项。