江苏省苏州市人民政府办公室关于印发《苏州市构建便民服务网上运行平台实施方案》的通知

各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
　　现将《苏州市构建便民服务网上运行平台实施方案》印发给你们，请认真贯彻实施。 苏州市人民政府办公室
二○○八年八月二十二日
苏州市构建便民服务网上运行平台实施方案
为认真贯彻落实全市深化创新政务公开暨行政权力网上公开透明运行工作推进会精神，根据市政府《关于进一步创新深化政务公开工作的实施意见》（苏府（2008）98号）和《关于进一步深化公共企事业单位办事公开工作的意见》（苏府（2007）146号），现就构建便民服务网上运行平台制定如下实施方案。
　　一、总体目标
　　按照"以信息技术为手段，固化行政权力和办事运行流程，实现信息网上公开，权力网上运行，监察网上实施"的总体要求，坚持"依法、网上运行、全程监督和便民高效"的原则，加快各级便民服务中心建设，构建各级政府便民服务网上运行平台。
　　二、具体任务
　　（一）便民服务全程网上运行。
　　到2008年11月底，实现便民服务全过程网上运行，全程留痕，全程监控，具体完成以下任务：
　　1．苏州市便民服务中心服务工作全过程网上运行、全程留痕；
　　2．对便民服务工作的全过程进行监督，及时发现办事程序、办事效率中的异常和违规事项；
　　3．对各部门的服务进行数据统计和绩效考核。
　　（二）便民服务网上监察。
　　到2008年11月底，实现便民服务网上监察。针对不同的监察对象和监察内容，将监察过程分为事前、事中、事后三个阶段，各阶段具体任务为：
　　1．事前监察：便民服务内容、工作流程、服务承诺等需要公开的内容在"中国苏州"和市便民中心网站上公开；
　　2．事中监察：针对便民服务工单办理的各环节设置监察点，进行全程监控，自动采集每个工单的办理时限、办理程序、进展情况和办理结果等信息，对于异常和违规情况，作出相应处置；
　　3．事后监察：便民服务工单的受理情况、处办情况、公众满意度等在"中国苏州"和市便民中心网站上公示。
　　（三）实现便民服务全覆盖。
　　通过完善工作网络，整合"热线"资源，力争到2010年，真正实现"一个号码对外，一条热线全管"，具体任务为：
　　1．服务内容全覆盖。工商、卫生、教育、物价、联通等与市民群众生活密切相关的政府部门和公共企事业单位应在两年内逐步进驻市便民服务中心；其他所有政府部门和公共企事业单位要明确便民服务工作的对口处室、联系人、联系电话，与便民服务中心对接联动；
　　2．服务范围全覆盖。2008年年底前，吴中区、相城区、苏州工业园区、高新区要建成区级便民服务网上运行平台，开通便民服务热线，并与市级平台对接联动，实现市区范围全覆盖；昆山市"民声110"城市服务中心"12345"服务热线实现全过程网上运行和网上监察，同时与市级平台对接联动；2009年上半年，张家港、常熟、太仓、吴江4市应建立各自的便民服务网上运行平台，开通便民服务热线，实现全过程网上运行和网上监察，并与市级平台对接联动，从而实现全市范围的全覆盖；
　　3．加强"热线"规划，整合"热线"资源。进行"公共服务热线"规划的编制工作。对于已经存在和正在建设中的政府部门"热线"，应与市便民服务热线对接联动；尚未建立"热线"的，除专业性较强之外，原则上利用现有资源，避免重复投资。
　　三、工作要求
　　（一）统一思想，提高认识。
　　网上运行、网上监察，是加强行政监管的一项重要创新，既能监督办事程序、办事效率、公众满意度等情况，同时也将政府部门和公共服务企事业单位的权利和义务阳光运行，保证了市民的知情权、参与权、表达权、监督权，对不规范行为进行必要的提醒和警告，对存在的问题督促责任部门限期整改。各地各部门和相关公共企事业单位要充分认识此项工作的重要性和必要性，统一思想、扎实工作，切实提高公共服务水平，服务市民，服务社会。
　　（二）加强领导，明确责任。
　　各地、各部门、各单位要把便民服务网上运行作为一项重要工作，列入议事日程，纳入年度工作目标，精心组织、周密安排、认真落实。根据本方案明确的任务要求，搭建班子、明确责任，做到分工明确、各负其责。
　　（三）制定计划，抓紧实施。
　　各地、各部门、各单位要根据各自的任务要求，制定详细的工作计划，抓紧实施和落实，强化监督和检查，确保各项任务按时、保质、顺利完成。