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(续1) ２９．４应用维护和优化 需要进行应用维护和优化的情况主要有程序中的编码错误、设计局限、需要提高执行效率、需要改进操作方法、需要增加辅助功能、需要提高自动化程度、需要进行更加严格的控制、需要提供更严格的合法性检验、局部功能调整等。应用维护和优化应限制在对应用程序编码的修改和局部调整上。需要改变数据结构、改变编码含义、调整数据处理流程、调整应用结构等方面的问题，由于实施工程量大，全路必须统一更换，应向部主管部门提请进行系统升级解决。 应用维护和优化的要求可以是现场应用过程中发现的问题，也可是技术支持中发现的问题，但都必须经过下列过程： ２９．４．１维护任务下达。应用维护与优化的要求首先汇报给总工，由总工根据客票维护工作的需要下达维护任务。任务书必须包含维护和优化需求、修订版本号。 ２９．４．２调阅设计书，分析问题的涉及范围和解决办法，编写详细的系统维护与优化设计书，设计书必须包含：维护与优化需求、修改涉及的所有功能和程序编码、新的程序执行流程、新的数据处理流程、新的编码适应范围、新的操作方式和现场软件更新前必须进行的准备工作。 ２９．４．３按照系统维护与优化设计书编制测试提纲。测试提纲应覆盖所有涉及到的功能和程序编码。测试提纲应由非设计人员编写。 ２９．４．４调出相应程序源代码，按照系统维护和优化设计书，修改程序编码，并在修改处增加注释内容。注释内容应包括编码修改日期、依据的设计文件、编码人、原编码内容、其它需要的注释等。 ２９．４．５按测试提纲对修改完成后的程序进行测试，并详细记录测试过程和测试案例。 ２９．４．６按照测试记录编写测试报告。测试报告必须包含测试通过的案例、测试发现问题的案例说明及其可能的编码错误分析、测试日期、测试人员、依据的测试提纲等。 ２９．４．７测试中发现问题的应返回２９．４．４修正错误的编码，若问题是维护与优化设计局限引起的，应同时更新设计书（在设计书中加注）。重复２９．４．４到２９．４．６，直至达到系统维护与优化的要求为止。 ２９．４．８将测试通过后的新程序在模拟实验室进行现场实际情况模拟。若模拟中发现问题，应返回２９．４．４并重复修改编码、测试、模拟过程，直到模拟通过为止。编写模拟实验报告。 ２９．４．９将模拟通过后的新程序（修订版）进行封装，并将程序编码、维护与优化设计书、测试提纲、测试报告、模拟实验报告存档。 ２９．４．１０编制应用软件更新报告，总工、所长审核后报部主管部门，请求应用更新命令。应用软件更新报告必须说明更新的模块、修订版本号、更新的内容、更新对目前售票作业的影响、更新的要求、全路更新时间不一致可能造成的问题和表现形式。 ２９．４．１１按照部应用软件更新命令将修订版装载到部客票中心服务器上，并分发给下属各个地区客票中心、车站、窗口使用。 ２９．４．１２对较小的程序编码错误和设计错误，在现场有较强的解决时间限定的情况下，可在没有设计书、测试提纲的情况下进行编码修正、测试、模拟，但必须详细记录修改编码、测试、模拟的过程和测试模拟案例。任务完成后立即补充设计任务书、测试提纲、测试模拟报告，并编制应用更新报告报部主管部门请求全路更新。 ２９．５系统性能优化 系统性能优化的目的是为了得到更好的应用运行效率、更好的安全性和稳定性。系统性能优化的要求可来源于现场，也可来源于长期技术支持的经验。系统性能优化主要通过设备和系统运行参数调整实现，主要涉及操作系统、数据库、网络系统、安全系统等。系统性能优化应按照下列步骤进行： ２９．５．１系统性能优化任务下达。任务书必须说明性能优化的目的。 ２９．５．２调阅相关的技术资料，分析提高系统性能可能需要调整的运行参数，并设计出系统性能测试案例。必要时咨询原供货商、获取详细技术资料。 ２９．５．３在模拟环境下进行参数调整试验，并测试修改前与修改后系统性能的差别。详细记录试验数据。 ２９．５．４根据试验数据分析系统性能与运行参数的关系，找出运行参数对系统性能的影响规律。 ２９．５．５编制系统运行参数调整方案，总工、所长审核后报部主管部门请求调整运行参数命令。调整方案必须包括可调整的设备型号、环境要求、调整步骤、调整的作用、不调整可能产生的问题和涉及的地区客票中心、车站和窗口。由部主管部门向相关地区客票中心、车站下达系统运行参数调整通知。 |
| ２９．５．６根据部下达的运行参数调整命令，进行系统运行参数调整，通过电话、远程登录向相关地区客票中心和车站提供参数调整操作指导。对调整运行参数需要提供现场支持的地区客票中心和车站，提供现场技术支持。 ２９．５．７全路相关地区客票中心和车站调整完成后，编制参数调整情况报告。报告经总工、所长审批后报部主管部门。 ２９．５．８运行参数模拟试验记录、分析报告、参数调整方案、情况报告存档备查。 ２９．６设备故障处理 设备故障一般情况下都会影响系统的正常运行，可能的情况下应首先启用备用设备或备件。设备故障的处理按照下列步骤进行： ２９．６．１在获得设备故障处理技术支持请求后，应首先了解设备的型号、生产商、购置日期、配置情况、运行状况、故障现场、对系统运行的影响、有无备件或备用设备和有偿服务商。 ２９．６．２若有备件或备用设备，应首先启用备件和备用设备，恢复系统正常运行。 ２９．６．３对设备故障进行分析和诊断。故障诊断应按照电源故障、通信线缆故障、接口故障、器件损坏、内置程序故障、接口卡故障、系统板故障、配置和设置错误、环境影响（如温度、湿度、洁净度、磁场干扰、电场干扰、噪声、振动等）、设备间的相互干扰、整体参数不匹配的顺序进行检查。 ２９．６．４可能的情况下在模拟实验室进行故障和处理步骤模拟。 ２９．６．５合同规定应该由服务提供商或供货商解决的，应由请求单位要求相关合同单位解决，中心可提供相应的技术协助。 ２９．６．６如发现设备器件、接口、连接电缆损坏，应告知请求单位测试和诊断结论，由请求单位进行设备维修。 ２９．６．７如发现设置错误或与系统不匹配，应告知请求单位正确的设置和调整方法、调整步骤；有严格操作顺序限制的，应明确强调。由请求单位自己修改设备参数设置。 ２９．６．８编写设备故障处理报告，报告存档。有重要故障监测经验的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。故障检测过程、处理办法、思路、原理、处理步骤等信息进入支持库。 ２９．７系统故障处理 系统故障一般都会影响系统的正常运行，可能的情况下应启用备用系统。系统故障应按照下列顺序进行处理： ２９．７．１在获得系统故障处理技术支持请求后，应首先了解故障发生地点、系统设备型号、生产商、购置日期、配置情况、运行状况、故障现象、对系统运行的影响等。 ２９．７．２可能的情况下，应要求用户将系统转换到备用系统上运行，首先恢复系统正常工作。 ２９．７．３分析和诊断系统故障原因。在进行系统故障原因分析和诊断时，应首先排除相关系统、设备、运行速度、网络通断状况、要求运行的系统和应用软件缺失等因素的影响。系统故障一般发生在存储空间不够、系统资源耗竭、系统计时错误、系统参数设置错误、日志空间不够、数据完整性被破坏、输入非法数据、用户权限设置不当、过期数据未及时清理等。 ２９．７．４必要时可远程登录到故障系统，检查系统和数据库日志，从日志中发现故障的可能原因。检查数据的完整性和合法性；检查应该运行的应用和系统进程。 ２９．７．５必要时可将现场数据传回模拟实验室进行故障和处理步骤模拟。 ２９．７．６编写故障处理步骤，并通知请求单位进行处理。由请求单位技术人员进行故障处理。必要时可远程登录到请求单位的系统上协助处理系统故障；也可提供现场技术支持。 ２９．７．７编写故障处理报告，报告由中心存档。有重要故障监测经验的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。故障检测过程、处理办法、思路、原理、处理步骤等信息进入支持库。 ２９．７．８重大系统故障报部主管部门请求故障处理命令，故障处理报告报部主管部门。 ２９．８安全故障处理 安全故障一般会使本系统数据的安全性受到外来威胁，在发生安全故障时，应首先从系统中拆除相关安全设备、切断外界连接通道、停止安全系统运行。 安全故障包括感染病毒、口令泄密、安全屏障被攻破、安全设施失效、安全系统漏洞、网络通信受到监听和干扰，这几种情况的安全故障处理步骤如下： ２９．８．１感染病毒的处理步骤如下： （１）病毒感染一般是因为在系统中安装、运行了非客票系统所需软件所至，所以从管理上应严格要求，杜绝私自安装、运行非客票系统所需软件。在必须安装运行其它软件时，应预先进行病毒检查。 |
| （２）如发现系统中任何一台计算机感染病毒，应立即切断地区客票中心主机与相应车站和病毒感染机与车站服务器的联系，切断ＴＣＰ／ＩＰ匿名服务，并检查地区客票中心下属的其它车站是否发生病毒感染。 （３）如发现地区客票中心下属多个车站感染病毒，应立即切断该地区客票中心与铁道部客票中心的联系，并立即报部主管部门请求进行病毒处理。报告内容应包括病毒代号、发现日期、检查和清除工具。铁道部客票中心应立即切断与所有地区客票中心的网络连接，通令全路各地区客票中心进行病毒检查。 （４）中断所有相关网络通信、切断网络通道（关闭交换机和路由器即可），逐台（任何联网的计算机）检查和清除病毒。 （５）如病毒感染发生在车站窗口机上，应暂停售票业务，并通告旅客。 （６）病毒清除完成后，恢复车站级系统联网运行。 （７）若地区客票中心下属其它车站未感染病毒，恢复地区客票中心级系统联网运行。否则应待所有下属车站病毒检查与清除完成后，才能恢复地区客票中心级系统联网运行。 （８）若全路多个地区客票中心被感染病毒，待全路所有地区客票中心病毒检查和清除完成后，恢复铁道部客票中心与各地区客票中心的连接。 （９）编制病毒检查和处理报告，报部主管部门备案。 ２９．８．２口令泄密的处理步骤如下： （１）更新连接本地服务器上所有用户的口令。 （２）检查系统日志，确认口令泄密的时间、地点。若口令泄密是远程接入点，应立即关闭远程接入点进行检查。 （３）检查用户是否按口令管理规定定期修改口令。应严格管理，要求定期更换口令。 ２９．８．３安全屏障被攻破的处理步骤如下： （１）安全屏障是防止外部非法侵入的重要手段，若发生，应立即切断外部连接通道，关闭被攻破的安全设备。 （２）检查被攻破的原因。若是安全设置不当，应立即修正安全设置，并继续观察安全设备的屏障作用。 （３）向部主管部门报告被攻破的安全屏障设备生产商、设备型号、攻击情况等，请求部检查全路是否有同型号安全设备。 （４）如需要修正安全设置，应立即通知全路修正系统安全设置，并检查是否同时发生口令泄密事件。 （５）如是安全设备的设计缺陷，应立即撤换。不能立即撤换的应关闭相应的外部连接通道，并检查是否发生口令泄密事件。 ２９．８．４安全设施失效的处理步骤如下： （１）撤换失效的安全设备。 （２）如没有替代安全设备可供撤换，关闭与该安全设备相关的外部连接通道。 ２９．８．５安全系统漏洞的处理步骤如下： （１）停止使用有漏洞的安全系统。 （２）关闭该安全系统提供的安全通道和安全功能。 （３）切断客票系统与外部系统的一切物理连接，恢复系统专用通道模式运行，直至安全系统漏洞被修正。 （４）待安全系统漏洞被清除后，可恢复安全系统运行、或引入新的安全系统。 （５）恢复安全系统运行后，恢复对外连接通道。 ２９．８．６网络通信受到监听和干扰的处理步骤如下： （１）切断系统所有设备与受到监听的网络通道的连接。 （２）检查受到监听和干扰的位置。对发生的情况进行分析和诊断。 （３）清除干扰和监听点，恢复系统正常运行。 ２９．９应用故障处理 应用故障一般是由于使用不当引起，表现为信息显示不是期望的内容，其它模块不能正常运行、或售票业务不能正常开展。由于本系统中的数据存在同步一致、异步一致、延迟一致和统计一致几种情况，有时因网络故障、系统计算繁忙、规定延迟等正常情况也表现为故障现象。因此应首先判断是否为真正故障。 应用故障的处理步骤如下： ２９．９．１在获得处理应用故障的请求后，应首先问明数据输入过程、表现形式、现象、操作模块、实际操作的数据、相关操作、操作顺序、发生时间、目前状况等信息。 ２９．９．２要求用户确认相关部分网络连接状况、日志情况、进程调度情况、用户权限分配等是否正常；应该启动运行的进程是否正常运行；系统资源、存储空间、日志空间等是否有足够的富裕。 ２９．９．３必要时，在模拟实验室模拟用户的输入，观察模拟实验室的模拟情况是否与用户所反映的情况一致。若一致，可在模拟实验室检查数据的详细记录形式，找出问题原因和处理办法。 |
| ２９．９．４必要时，将用户数据导入模拟实验室，按用户提供的操作方法进行操作，观察模拟现象与实际情况的差别。若一致，可在模拟实验室检查数据的详细记录形式，找出问题的原因和处理办法。 ２９．９．５必要时，查阅数据的记录形式，改正错误的数据记录。 ２９．９．６若发现是程序编码错误的遗留问题，请求应用维护与优化任务。 ２９．９．７根据模拟试验和正确的操作手册，编写问题的处理原因和处理办法，相应数据的正确输入方式。处理方法告知用户，由用户改正应用数据。解决问题的方法、原理、步骤记入值班日志。 ２９．９．８经常出现的操作错误应向全路相关使用人员通报，提请操作时注意。在影响不大的情况下，请求系统维护与优化任务，转入应用维护与优化程序。在维护与优化时加强数据合法性、输入步骤的检查和控制。 ２９．１０数据备份 数据备份工作是本系统必须每日坚持的工作，其重要性和作用体现在系统故障时能够及时恢复系统正常运行。数据备份的执行步骤如下： ２９．１０．１编制详细的数据备份策略和操作方法、操作步骤，备份操作步骤应包含输入的命令格式、参数等。备份策略、操作方法、操作步骤存档备查。 ２９．１０．２根据系统运行情况，规定备份工作执行时机。一般情况下备份工作应在售票业务相对空闲且一天的售票业务完成后的时候进行。 ２９．１０．３备份操作步骤应张贴在控制台位置，便于备份时操作。 ２９．１０．４准备好备份介质，确认备份介质完好无损。 ２９．１０．５按操作步骤进行备份操作。 ２９．１０．６备份完成后，检查备份工作是否正确结束。 ２９．１０．７检查备份介质是否用完。用完的介质应取出贴上标签，并注明备份数据的日期、备份内容、要求保存的期限。 ２９．１０．８记录备份日志。将用完并贴好标签的备份介质存档备用。 ２９．１０．９修改系统参数、升级系统组件、增配系统软件等工作开始前或完成后，应进行系统备份和数据备份。 ２９．１０．１０保存期满的备份数据介质可以销毁其中的备份数据，介质可重复使用。在销毁数据前应报相关负责人核准。 ２９．１１系统应急恢复 系统应急恢复一般是由于系统发生故障，排除系统故障后需要进行的工作。系统应急恢复要求系统间断运行的时间尽量短，因此应预先做好系统恢复的准备工作。 由于系统故障的起始点是无法预测的，因此应急恢复策略和操作步骤应包含从系统重新安装开始的所有内容，但可以从中间任何点启动恢复过程。 系统应急恢复的操作步骤如下（不包含硬件故障的恢复、设备或备件的更换）： ２９．１１．１编制系统应急恢复的详细操作步骤，并标明每步工作需要的时间。操作步骤的电子版、印刷打印版存档备查，复印件应放置在能够及时取得的地方。该应急恢复操作步骤应包含下列主要内容： （１）操作系统安装、配置、参数设置、用户创建和权限分配操作步骤。该部分应包含初始安装、从备份介质中恢复、部分重新安装的详细操作步骤和检验步骤。 （２）网络系统安装、配置、参数设置、用户创建和权限分配操作步骤。该部分应包含初始安装、从备份介质中恢复、部分重新安装的详细操作步骤和检验步骤。 （３）数据库管理系统（ＤＢＭＳ）安装、配置、参数设置、用户创建、权限分配的操作步骤。该部分应包含初始安装、从备份介质中恢复、部分重新安装的详细操作步骤和检验步骤。 （４）数据库创建、表创建、用户授权、数据恢复的操作步骤和检验步骤。 （５）服务器上运行的应用程序的安装、配置、参数设置的操作步骤。该部分应包含全部初始安装、部分安装或从备份介质中恢复的详细步骤和检验步骤。 （６）窗口机操作系统安装、配置、权限设置操作步骤。操作步骤中应包含安装完成后的正确性检验步骤。 （７）窗口机应用程序安装、配置的操作步骤和验证步骤。窗口应用程序的安装应采用总体组提供的安装介质完成。 ２９．１１．２取得已经编制好的系统应急恢复详细操作步骤。 ２９．１１．３检查系统现状，确定系统应急恢复的起始点和已经具备的恢复操作条件。 ２９．１１．４按照应急恢复操作步骤恢复系统。系统恢复时应按照操作系统、网络系统、数据库管理系统、数据库、服务器应用程序、窗口机操作系统、窗口机应用程序的顺序进行，并详细记录操作过程、每完成一步都进行正确性检查。 |
| ２９．１１．５应急恢复可通过电话、远程登录指导现场进行。必要时可组成现场支持组，赴现场提供系统应急恢复技术支持。 ２９．１１．６系统恢复完成后，立即编写系统恢复情况报告。地区客票中心系统、主要车站系统服务器的恢复情况报告经总工、所长审核后报部主管部门。系统恢复情况报告中心存档备查。 ２９．１１．７提供现场技术支持的，现场支持组应按现场支持程序执行。 ２９．１２巡检 巡检是对全路客票系统运行状况的全面检查。巡检执行步骤如下： ２９．１２．１编写巡检任务书。任务书应包括本次巡检的目的、内容、时间、人力构成、巡检的地区客票中心和车站、检查的方法和手段。任务书由总工、所长审核后报部主管部门批准，并要求由部领导负责带队。 ２９．１２．２按任务书编制巡检需要填写的表格。准备巡检需要携带的技术材料、电工机械工具、软件介质。 ２９．１２．３按部令组建巡检组（根据任务大小和完成期限可同时派出多个巡检组）。巡检组赴现场进行巡检。 ２９．１２．４巡检过程中，详细记录巡检情况。每巡检完一个单位，应编写该单位的巡检情况报告，并经被巡检单位负责人和巡检组长签字，各持一份存档备查。巡检过程中发现重要问题的应及时解决。 ２９．１２．５巡检完成后，编写巡检情况汇总报告。总工、所长审核后报部主管部门。有普遍问题需部主管部门发文纠正的，协助部起草相关文件。 ２９．１２．６巡检情况报告、巡检情况汇总报告、巡检期间原始记录由中心存档备查。 ２９．１３业务联系表维护 业务联系表包括两个部分：电话联系表和用于查阅信息的用户表。电话联系表应包括全路各地区客票中心、大站的联系人、电话等信息。用户表应包括各地区客票中心服务器、大站服务器为技术支持创建的只读权限用户信息。 业务联系表的维护工作由值班组负责。维护的操作步骤和要求如下： ２９．１３．１根据系统技术支持的要求，由部组织上报业务联系信息。 ２９．１３．２将各地区客票中心、大站上报的业务联系信息输入到业务联系表中。业务联系表用计算机进行管理，信息存储在数据库中。电话值班台可随时调阅。 ２９．１３．３根据人员、电话等变动情况，随时维护业务联系表，保持业务联系表的有效性。 ２９．１３．４根据业务联系表数据库信息查阅用户的规定，定期更新该用户的注册口令。授权的值班台可读取该口令信息。 ２９．１４培训 培训是提高全路客票系统技术人员业务素质的主要手段。根据客票系统维护的需要，应定期对系统管理人员进行业务培训。培训的执行步骤如下： ２９．１４．１拟订培训计划。该计划中应包括培训目的、培训课程、培训时间、培训地点、培训人员数量及名额分配等内容。培训计划经总工、所长审核后报部主管部门批准。 ２９．１４．２根据部批准文件组建培训组。 ２９．１４．３根据培训目的和课程，编写和组织培训教材，编写培训讲义。培训教材组织好后经总工、所长审核后报部主管部门审查备案。 ２９．１４．４按培训计划，请部向相关单位下发培训通知。培训通知中应包括培训内容、培训课程、培训时间、培训地点、报名时间、联系人、联系电话和地址。 ２９．１４．５落实培训地点，安排培训用教具、学员食宿、排定课程表。 ２９．１４．６接受学员报到、安排学员食宿、分发教材、课程教学安排。 ２９．１４．７按计划实施培训，并检验培训效果。 ２９．１４．８培训结束。培训教材、讲义等由中心存档。 ２９．１４．９培训组提交培训工作总结。总结送总工、所长审核后报部主管部门。总结由中心存档。撤消培训组。 ２９．１５技术标准制定 客票系统内部标准是为了保证系统正常运行，保证窗口售票、结帐和统计分析等业务效率，保证系统可靠性、稳定性、安全性和连续可用性而制定的。 总体组保证符合标准的设备配置、软件接口等能够支撑客票系统的正常运行和正确获取客票信息。对低于标准的设备配置可以提供相应的技术支持，但不保证客票系统能够正常运行，对不符合标准的接口也不提供特别的支持。 标准的制定应体现公证、客观的原则。标准制定遵循下列步骤： ２９．１５．１按照客票系统正常运行和提供共享业务数据的要求，拟订标准制定计划。计划报部主管部门审批。 |
| ２９．１５．２按照制定标准的要求，广泛收集有关设备的背景材料，进行初步比选。 ２９．１５．３按照客票系统应用的要求，制定应用方案。应用方案送部主管部门审查。通过后继续开展下面的工作。 ２９．１５．４按照应用方案设计测试大纲（软件接入标准和设备接入标准略有不同，但都应以客票系统稳定、安全、可靠运行为基准）。大纲送部主管部门审查通过。 ２９．１５．５按照测试大纲编写详细的测试计划。测试计划应包括对客票系统准备采用的主要功能的测试。 ２９．１５．６按照测试要求报部主管部门组建测试专家组。 ２９．１５．７安排供应商参加测试。详细记录测试情况。测试阶段不下结论。 ２９．１５．８根据测试情况编写测试报告。报部主管部门备案。 ２９．１５．９根据测试情况和客票系统的应用需要，编制标准草案。标准草案报部主管部门审批。 ２９．１５．１０审批通过的标准由部在客票系统内颁布执行，标准中心存档备查。 ２９．１６档案管理 为了提供强有力的技术支持，并保持技术支持工作的连续性，对技术支持需要的技术资料、软件介质、设计资料、程序源码、技术支持日志、技术支持中各种问题处理报告、检查报告等全部实行建档管理（以下统称资料）。 档案的管理包括存档、借阅、归还、清理等过程，档案由专人保管。执行步骤如下： ２９．１６．１按档案管理的要求，建立资料分类目录。所有存档资料进行分类管理。 ２９．１６．２为准备存档的资料建立资料目录（电子形式、提供所有技术支持人员随时查阅），登记入册，粘贴资料标签。建档登记应采用统一格式。有条件的同时存档双份。 ２９．１６．３借阅存档的资料应办理借阅手续，并按限定期限归还。资料借阅根据不同的保密要求，控制借出范围和使用范围。客票系统设计资料、程序源码、测试资料的借阅不能带离客票模拟实验室和技术支持中心，也不允许复制、复印。 ２９．１６．４资料使用完成后，应及时归还，办理归还手续。 ２９．１６．５每年对存档资料进行清理一次。过时资料（不再使用的技术）经核准后可以销毁。客票系统设计资料、测试资料、程序源码等禁止作为废品出售。 ２９．１７备份数据介质管理 数据备份介质是保存数据的重要方法，不能丢失和损毁，必须特别保管好。对不可再生的历史数据应该采用双份冗余的办法保存。保管的过程如下： ２９．１７．１将需要保存的数据备份介质贴上标签，标签上应写明介质上存放的数据名称、日志，并登记入册，登记册中应记录介质存放的位置。 ２９．１７．２需要使用数据备份介质中的数据时，办理借出手续，并限期归还。保存历史数据的备份介质不能多份同时借出。 ２９．１７．３使用完后，应立即归还备份数据介质，办理归还手续。值班组负责定期检查归还情况和损毁情况。 ２９．１７．４对保存历史数据的备份介质，定期检查介质中数据的完整性，若介质出现损坏，应立即用第二份复制复原。 ２９．１７．５对一般数据备份介质，定期清理没有保存价值的备份数据，介质可重复使用。可销毁的介质需先经过室主任、总工核准。 ２９．１８版本管理 版本管理包括研制阶段的版本管理（称工作版本）和经过测试、模拟后发布使用（称应用阶段）的应用软件版本（称运行版本）管理两个部分。由于两者管理的目的、手段和内容不同，管理过程也有较大差异。前者管理的是研发中间过程，为研发过程服务；后者管理的是研发成品。 无论是开发阶段的版本管理，还是经过测试、模拟后发布使用的应用软件版本管理，都必须遵守客票系统软件保密管理的规定。 ２９．１８．１研发阶段软件版本的管理步骤： 研发阶段的版本管理主要是为了防止设备突然故障、算法编码更新等造成的有效编码丢失，保证研发人员的工作。研发阶段版本管理采用版本管理工具完成。要求的过程如下： （１）制定研发阶段版本管理策略。在研发过程中，应该每日工作结束进行一次当日所有编码和补充说明文件的备份工作；每周进行一次全备份；每月进行一次清理；日备份保存一个月；周全备份保存两个月；最终版本存档；备份数据集中存储、移动介质和固定介质各保存一份；备份便于研发人员取用。 （２）按照版本管理策略，每日工作结束由研发人员将当日工作传给版本管理服务器。 |
| （３）每日工作开始由值班组检查前一日各研发人员版本上传情况，并用移动介质对存储在服务器上的文件进行备份，标明备份日期、内容，登记入册，存档。 （４）每周第一天上午由值班组将传入服务器上每日工作版本进行全备份，登记入册，存档。 （５）每周末由值班组对备份到移动介质上的工作版本进行清理：列出一月前的每日备份清单和两月前的周全备份清单，清单包括备份日期、备份内容、备份文件清单。清单送各研发人员确认，被确认的销毁，存储介质可重复使用；未被确认或要求继续保存的继续保存。清理时必须保持每个编码文件和补充说明文件有最后连续八个工作版本保存。 （６）研发阶段完成后，所有源程序编码、补充说明文件、设计文件、测试文件、测试记录、编译的执行文件、使用说明或操作手册、版本说明等存档备查。所有文件和介质存档双份，不能同时借出。 （７）每日工作版本的备份作为检查研发人员工作的一部分进行。 ２９．１８．２应用阶段软件版本的管理步骤： 应用阶段的版本管理主要是为了防止现场应用软件发布介质丢失或损毁、保证应用软件维护和优化工作有序进行、作为版本升级的初始依据。应用阶段版本管理采用存档管理的办法。要求的过程如下： （１）制定应用阶段版本管理策略。每个经部批准发布的应用软件的需求文件、设计文件、测试文件、编码补充说明、程序源代码、编程环境说明、程序编译代码、使用说明、版本注释、补充使用手册、安装手册等必须存档保存。存档文件必须保存双份，并存储在不同的位置，同一模块的多份存档文件不能同时借出。相同模块的修订版本，最少保存最后五个版本的全部文件和介质。应用阶段版本管理每半年清理一次。 （２）研发阶段完成后，按照应用阶段版本管理策略，收集整理该版本相关的文件、介质（见１），填写存档说明，说明的内容应包括印刷（打印）文件清单、介质清单、电子文件清单及介质索引、存档日期，并经主任审核后存档。存档说明同时在模拟实验室和客票系统技术支持中心机内存放，授权的技术支持人员可随时查阅。 （３）需要使用存档运行版本时，办理借出手续，并在限定时间内归还。 （４）借用的存档运行版本使用完后，应立即归还，办理归还手续。 （５）每半年对运行版本清理一次，对过期不再使用的版本进行销毁。销毁前先编制销毁文件清单，报总工、所长审核后销毁。销毁的客票系统所有文件不得以废品变卖或丢弃。 （６）每个模块必须保证最少有五个最后版本的完整资料存档，最后五个版本的完整资料不能作为过期资料销毁。 ２９．１９支持库管理 支持库是客票系统技术支持经验的重要积累方式，是提高整体技术支持能力和水平的工具和手段，必须根据日常技术支持的情况进行不断的维护更新。支持库的日常维护由值班组负责，授权值班员可随时查阅。 支持库的管理和使用步骤如下： ２９．１９．１按支持库的管理规定，每日将值班日志中出现的新问题的解决办法、原理、步骤等内容输入到支持库中。 ２９．１９．２授权值班员按授权的密码查阅支持库中的内容。若发现相同问题的解决在办法、原理、步骤中存在错漏，应在值班日志中进行说明。维护支持库时补充新的内容。 ２９．１９．３版本修订后，根据修订版本注释，维护支持库中的内容。已在修订版中解决的问题再提供技术支持时，应首先检查现场运行的版本是否正确。 ２９．１９．４重大问题处理、现场支持、非值班员解决的技术支持等问题，在根据技术支持报告补充值班日志的同时将有关内容补充到支持库中。 ２９．１９．５支持库每周备份一次，每次全备份，备份介质贴好标签后存档。存档支持库保持最后３个月的版本。过期版本经主任审核后销毁。 ２９．２０工具库管理 工具库包括有形工具（如电器机械工具）和无形工具（如工具软件介质）两类。两类工具的管理步骤相同： ２９．２０．１工具购买（或获得赠送）后，应立即入库，填写工具清册，清册中应包括购买日期、型号、用途、说明书清单等内容，并以电子文件形式存入模拟实验室机内供全体技术支持人员查阅。如为软件介质，应立即进行工作盘备份供借用。 ２９．２０．２需要使用工具时，办理借用手续。无特殊批准，软件介质只能在模拟实验室和开发实验室内使用。工具的使用应严格按照用途及使用操作规程进行，不得野蛮使用。 |
| ２９．２０．３对常用的开发工具软件，将工作盘放在模拟实验室配置的光盘塔上，授权的开发人员可根据需要随时在工作的机器上安装使用。 ２９．２０．４受著作权保护的软件工具、技术手册禁止外借。 ２９．２０．５工具使用完后，必须立即归还，办理归还手续。归还时如发现人为因素或使用不当造成损毁，应酌情赔偿。 ２９．２０．６值班组负责定期对工具库进行清理，如发现缺损，应报所要求增购或补充。 ２９．２１技术资料库管理 为保证客票系统的技术支持，建立客票系统技术资料库。资料库应包括所有接入客票系统的设备、在客票系统设备中运行的软件（操作系统、网络系统、数据库系统、安全系统、存储系统、开发工具接口资料等）、检测工具等的技术资料和相关专业理论文献。客票应用系统技术资料单独保存。 值班组负责技术资料库的日常管理工作。技术资料的管理步骤如下： ２９．２１．１技术资料购买（或获得赠送）后，应立即入库，填写资料清册，清册中应包括购买日期、资料名称、编号、册数等内容，并以电子文件形式存入模拟实验室机内供全体技术支持人员查阅。如资料包含磁存储介质，应立即备份作为工作盘供借用。 ２９．２１．２需要使用技术资料时，办理借用手续。无特殊批准，只能供客票系统技术支持人员借阅，并限制在模拟实验室和开发实验室内使用。使用期间应保持资料完整、清洁，不得损毁，需要复印或复制的，由值班组按要求进行。 ２９．２１．３对常用的电子版技术资料，可将工作盘放在模拟实验室配置的光盘塔上，技术支持人员可根据需要查阅。 ２９．２１．４受著作权保护的电子版资料和核心技术资料禁止外借和复制。 ２９．２１．５技术资料借阅后，应立即归还，办理归还手续。归还时如发现人为因素或使用不当造成损毁，应酌情赔偿。 ２９．２１．６值班组负责定期对技术资料库进行清理，如发现缺损，应报所要求增购或补充。发现未按期归还的应查明原因。 ２９．２２系统升级需求 由于系统设计局限、需求变化、改革造成的业务流程性调整等因素，在技术支持的过程中，现场使用人员将不断地提出扩充修改意见。那些会引起数据结构调整、编码含义变化、应用结构调整，涉及模块和功能较多、编码工作量和现场转换工程量较大的需求和建议，只能在系统整体升级时解决。为了收集和积累这些升级需求，应将日常技术支持中发现的需求不断整理归类，并做好相应的技术准备，备升级时使用。系统升级需求积累的操作步骤如下： ２９．２２．１建立升级需求登记册。登记册内容由各专业组长负责填写。 ２９．２２．２对要求提供的新功能和处理进行分析。将不能在系统维护和优化中解决的问题记录到升级需求登记册中，并详细描述问题来源、解决的要求和方法，反映问题的普遍程度等。 ２９．２２．３定期对记录到升级需求登记册中的内容进行汇总归类，编写汇总报告，报告经总工、所长审核后报部主管部门。 ２９．２２．４根据客票系统现有运行版本的适应情况，适时提出版本升级申请。申请报部主管部门批准后组织新版本需求分析、设计和实施。 ２９．２２．５新版本升级后，对未解决的问题应重新进行登记，待以后版本升级时解决。 第八章 岗位职责 第三十条 根据客票系统技术支持与维护工作的具体要求，所内组建客票系统技术支持中心，中心设主任、副主任、组长、副组长、主管工程师、技术支持工程师、应用维护工程师、值班员、巡检员九类岗位。各类岗位的职责和任职资格要求如下： ３０．１主任职责： （１）全面负责客票系统技术支持和维护工作的日常管理与组织。定期汇报全路客票系统技术支持与维护工作情况，报告经总工、所长审核后报部主管部门。 （２）全面负责客票系统技术支持和维护工作人力调配。根据客票系统技术支持的需要，负责及时组建快速响应组、现场支持组、节假日技术保障组、培训组、巡检组，完成相应的技术支持工作。 （３）全面负责客票系统技术支持和维护人员的技能培训和技术支持作业规范的工作，加强技术支持队伍建设。 （４）全面负责客票系统技术支持和维护技术装备、技术资源的调配，加强技术装备和技术资源的管理与利用。 （５）负责综合性技术支持要求和重要维护优化工作的组织与协调。 |
| （６）负责与相关业务部门、职能部门共同负责工作的协调和组织。 （７）负责根据所要求，向上级机关汇报客票系统技术支持情况。 （８）负责重大问题技术支持的组织、管理，负责与全路客票系统各级技术支持的协调工作。 ３０．２主任任职资格： （１）具备组织大型应用系统技术支持与维护的能力和经验，能够有序地组织和管理客票系统技术支持和维护工作。 （２）具备良好的沟通和协调工作能力。 （３）较全面掌握客票系统技术支持和维护的背景知识，具备一定的综合分析判断能力和处理综合性技术问题的技能。 （４）具备良好的理解和表达能力，能够正确理解客票系统技术支持的要求、表达技术支持方法和汇报技术支持情况。能够正确理解和处理技术支持人员各方面的要求。 （５）具备严谨的工作作风和严肃认真的工作态度。 ３０．３副主任职责： （１）负责分管客票系统技术支持和维护工作的部分日常管理与组织工作。协助主任定期汇报全路客票系统技术支持与维护工作情况，报告经总工、所长审核后报部主管部门。 （２）负责分管客票系统技术支持和维护工作的部分人力调配。根据客票系统技术支持的需要，负责承担快速响应组、现场支持组、节假日技术保障组、培训组、巡检组的临时管理工作，组织完成相应的技术支持工作。 （３）负责分管客票系统技术支持和维护人员的部分技能培训和技术支持作业规范工作，协助加强技术支持队伍建设。 （４）负责分管客票系统技术支持和维护部分技术装备、技术资源的调配，协助加强技术装备和技术资源的管理与利用。 （５）负责部分综合性技术支持要求和重要维护优化工作的组织与协调。 （６）负责承担与相关业务部门、职能部门共同负责工作的部分协调和组织工作。 （７）负责协助对重大问题技术支持的组织、管理，承担与全路客票系统各级技术支持的协调工作。 ３０．４副主任任职资格： （１）具备协助组织大型应用系统技术支持与维护的能力或经验，能够承担客票系统技术支持和维护的部分组织和管理工作。 （２）具备良好的沟通和协调工作能力。 （３）精通客票系统技术支持和维护的背景知识和理论基础，具备较强的技术分析判断能力和处理综合性技术问题的技能。 （４）具备良好的理解和学习能力，能够正确理解客票系统技术支持的要求、学习和利用先进技术提升客票系统技术水平。能够正确理解和处理技术支持人员的技术要求。 （５）具备严谨的工作作风和严肃认真的工作态度。 （６）具备一定的组织和协调工作能力，能够承担客票系统技术支持各临时小组的组织与管理工作。 ３０．５组长职责： （１）负责承担所属专业组的日常管理与组织工作，协助主任、副主任汇报全路客票系统技术支持与维护的有关专业工作情况。 （２）负责承担本专业组客票系统技术支持和维护工作的人力调配和组织。根据客票系统技术支持的需要，负责承担快速响应组、现场支持组、培训组、巡检组的临时管理工作，组织完成相应专业的技术支持工作。 （３）负责承担本专业组客票系统技术支持和维护人员的技能培训和技术支持作业规范工作，协助加强技术支持队伍建设。 （４）负责管理本专业使用的技术装备、技术资源的调配，协助加强技术装备和技术资源的管理与利用。 （５）负责专业性较强的技术支持请求和较大维护优化工作的组织与协调。 （６）负责承担与其它专业组共同负责的技术支持任务的部分协调和组织。 （７）负责总结、汇报本专业技术支持情况。 ３０．６组长任职资格： （１）具备协助组织专业技术支持与维护的能力或经验，能够承担客票系统技术支持和维护的专业组织和管理工作。 （２）具备良好的沟通和协调工作能力。能够承担客票系统技术支持专业组的组织与管理工作，指导本专业技术支持工作。 （３）精通、熟练掌握客票系统技术支持和维护的专业知识和理论基础，具备较强的专业技术分析判断能力和一定的解决问题技能。 （４）具备较强的理解和学习能力，能够正确理解客票系统技术支持的要求、学习和利用先进技术提升客票系统技术水平。能够正确地向本专业技术支持人员传播新技术、新技能、新要求。 （５）具备严谨的工作作风和踏实的工作态度。 |
| ３０．７副组长职责： （１）负责所属专业组的部分日常管理与组织工作，协助组长汇报全路客票系统技术支持与维护的有关专业工作情况。 （２）负责根据客票系统技术支持的需要，承担和组织本专业的技术支持工作。 （３）负责协助组长加强本专业技术支持队伍建设，指导本专业的技术支持工作。 （４）负责分管本专业使用的技术装备、技术资源，协助组长加强技术装备和技术资源的管理与利用。 （５）负责专业性较强的技术支持请求和较大维护优化工作的协调。 （６）负责分管与其它专业组共同负责的技术支持任务的部分协调和组织。 ３０．８副组长任职资格： （１）具备协助组织专业技术支持与维护的能力或经验，能够承担客票系统技术支持和维护的部分专业组织和管理工作。 （２）具备良好的沟通和协调工作能力。能够承担客票系统技术支持专业组的部分组织与管理工作。 （３）精通、熟练掌握客票系统技术支持和维护的专业知识和理论基础，具备较强的专业技术分析判断能力和一定的解决问题技能。 （４）具备较强的理解和学习能力，能够正确理解客票系统技术支持的要求、学习和利用先进技术提升客票系统技术水平。 （５）具备踏实的工作态度。 ３０．９主管工程师职责： （１）负责承担专业理论和技能要求较高的技术支持工作。 （２）负责根据客票系统技术支持的需要，承担和组织本专业技术支持工作。 （３）负责专业性较强的技术支持请求和难度较大维护优化工作的实施（设计、编码、测试、模拟、安装、监控等）和相关技术文档的编写。 ３０．１０主管工程师任职资格： （１）精通和熟练掌握本专业知识，具备较强的理论基础，具备一定的分析和解决问题的能力。 （２）具备良好的沟通和协调工作能力。能够与其它技术支持人员共同协调工作，共同完成规定的技术支持任务。 （３）精通、熟练掌握客票系统技术支持和维护所需的主要编程工具，具备一定的逆向工程和阅读程序源代码的能力。 （４）具备较强的理解和学习能力，能够正确理解客票系统技术支持的要求、学习和利用先进技术提升客票系统技术水平。 （５）具备踏实的工作态度。 ３０．１１技术支持工程师职责： （１）负责承担本专业的技术支持工作。 （２）负责协助承担本专业技术要求较高的支持工作。 （３）负责技术支持请求和维护优化工作的实施（编码、测试、模拟、安装、监控等）和相关技术文档的编写。 ３０．１２技术支持工程师任职资格： （１）精通和熟练掌握本专业知识，具备一定的分析和解决问题的能力。 （２）具备良好的沟通和协调工作能力。能够与其它技术支持人员共同协调工作，共同完成规定的技术支持任务。 （３）精通、熟练掌握客票系统技术支持和维护所需的主要编程工具的使用，具备一定的逆向工程和阅读程序源代码的能力。 （４）具备一定的理解和学习能力，能够正确理解客票系统技术支持的意图、学习和利用先进信息技术，不断地提高专业技术支持技能。 （５）具备踏实的工作态度。 ３０．１３应用维护工程师职责： （１）负责承担本专业的应用维护和优化工作。 （２）负责协助承担本专业技术要求较高的支持工作。 （３）负责技术支持请求和维护优化工作的实施（设计、编码、测试、模拟等）和相关技术文档的编写。 ３０．１４应用维护工程师任职资格： （１）精通和熟练掌握本专业知识，具备一定的理论基础，具备一定的分析和解决问题的能力。 （２）具备良好编程习惯和规范工作的经验，具备一定的算法实现和较严谨的逻辑思维能力。 （３）精通、熟练掌握客票系统采用的主要编程工具、操作系统、数据库管理系统的使用，具备一定的逆向工程和阅读程序源代码的能力。 （４）具备一定的理解和学习能力，能够正确理解客票系统维护的设计意图、灵活应用先进信息技术。 （５）具备踏实的工作态度。 ３０．１５值班员职责： （１）按照技术值班要求，负责接收、接听、应答客票系统各级使用人员的技术支持请求。 （２）负责按照技术值班的要求，详细记录值班日志。 （３）协助系统维护人员和技术支持人员了解技术支持要求。 ３０．１６值班员任职资格： （１）能够熟练使用客票系统技术支持装备，具备一定的计算机基础知识和英语阅读能力，能够利用计算机进行文档处理。 |
| （２）能够按照技术值班的规定，规范地提供技术支持服务。 （３）具备较强的理解和表达能力，能够正确区分各级系统使用人员的技术支持需要。 （４）能够提供口齿清楚、态度诚恳的技术支持服务。 ３０．１７巡检员职责： （１）按照巡检工作的要求，负责按照巡检工作操作步骤进行巡检和记录。 （２）负责解决巡检过程中发现的技术问题。 （３）负责编写巡检报告和巡检工作总结报告。 ３０．１８巡检员任职资格： （１）熟悉客票系统及其相关业务，具备较强的专业理论和技术基础。 （２）具备良好的分析问题和解决问题的能力，能够对应用系统出现的各类问题做出及时准确的判断，并提出有效的解决办法。 （３）具备一定的组织和协调工作能力，能够促使巡检工作顺利、有序、友好、有效地进行。 （４）具备刻苦耐劳的精神，能够在艰苦的工作条件和非正常工作时间坚持工作。 （５）具备较强的理解能力，能够正确理解巡检工作的目的和听从部带队领导对巡检工作的调遣。 第九章 技术支持装备使用和业务工作规定 第三十一条 为加强客票系统技术支持与维护工作，客票系统专用的技术支持装备、客票系统应用软件、技术资料（包括软件介质）、工具的使用与管理和各项技术支持业务工作必须按照本规定执行。 ３１．１值班管理规定 客票系统技术支持实行每天２４小时每周七天不间断连续值班制度。每日分白班和夜班两个班次，白班从８点到２０点，夜班从２０点到次日８点。白班安排电话值班和各专业组技术值班员各一名（８人）、值班组值班员负责带班（当班的值班管理），专业组值班员可临时替代电话值班员的工作；夜班设电话值班和专业技术人员各一名、专业组技术人员负责带班，夜班设一名主管工程师备叫（下称备叫值班员），遇不能及时解决的问题时首先向备叫值班员汇报情况，请求解决办法。值班工作必须遵守下列规定： （１）值班员必须按时接班，并与交班人员当面进行交接班工作，填写交接班记录。无故不得迟到和早退。特殊情况必须提前请假并安排替班人员。 （２）夜班值班人员、前一天和当天的白班值班人员必须参加早８∶３０的交班会，并汇总反映当班技术支持情况、部客票中心主机和网络设备的运行状况、部客票中心到各地区客票中心的网络运行状况和负载情况。 （３）值班人员在接收到不能处理的技术支持请求时，应立即转给相应的专业组负责处理。遇重大问题应及时报室主任、总工和所长。 （４）值班人员应及时响应现场提出的合理运行维护要求（如直通车赋权等），并认真如实填写值班日志，准确反映值班技术支持情况，任何人不得擅自涂改值班记录。对非职权范围内的运行维护要求，应报室主任、总工、所长直至部主管部门批准后方可实施。 （５）值班人员不得擅自离开值班岗位。因故需暂时离岗的，应安排替岗人员替岗。 （６）值班人员应负责督促完成未能及时处理的技术支持任务。 （７）因故不能按期值班的，应提前两天提出调换班次。未调换班次造成值班空缺的，按旷工处理，并追究空班造成的不良影响和事故的责任。 （８）值班人员接听电话态度要和气、认真、简洁明了，任何情况下不准对现场人员态度蛮横或出现不耐烦的语气；任何情况下不得以“不知道”、“不清楚”、“不了解”等语言推委技术支持请求；不能及时答复的问题，除填好问题记录外，要积极与相关技术人员联系，问题解决后，及时通告处理办法。 （９）值班人员不得因客票技术支持以外的事务、特别是私人事务长时间占用技术支持热线电话。 （１０）值班人员应协助做好技术支持中心的安全用水、用电工作，协助做好机房卫生和非客票系统技术支持人员的管理工作，不得允许无关人员私自携带物品进出机房。 ３１．２技术支持中心机房管理规定 技术支持中心机房（以下简称机房）实行封闭管理和电视监控，监控录像保存３０天。所有进出机房人员必须遵守本规定： （１）加强机房的门禁管理 １．非客票系统技术支持人员未经许可和登记禁止进入机房；禁止私自带家属、朋友等与工作无关的人员进入机房；因工作需要的来访和参观人员，必须经有关领导批准并履行登记手续后，由中心工作人员全程带领参观。 ２．不得无故开通机房其它通道，因工作需要开通的，应由专人看护。所有技术支持人员应自觉持证进入机房。 |
| ３．短期工作人员进出，应持有临时出入证，并履行登记手续。 ４．严禁私自携带物品进出机房。对需要带出机房的技术资料、打印件、软盘及其他存储介质，应报主管室主任批准，检查无客票系统保密资料后方可带出。 ５．未经批准，不得在机房内照像、录像和进行其它宣传活动。 （２）加强机房安全管理 １．注意保持机房卫生。严禁在机房内抽烟、进食、大声喧哗和玩游戏；进入机房要换穿机房专用拖鞋或鞋套，严禁穿非机房专用鞋进入机房。 ２．禁止私自在机房计算机上安装、运行、复制非客票系统使用的软件、工具和资料。因工作需要安装的，应首先进行病毒检查、并获得批准后方可进行安装和运行。因私自安装运行非客票系统软件造成不良后果、影响生产和造成客票系统损失的，追究其法律责任。 ３．严禁私自拆卸、重组机房内任何硬件设备；严禁私自在机房内加装未经测试和安全检查的硬件设备，因工作需要拆装硬件设备的，需报主管室主任批准，经相关测试和检查后，由硬件维护人员统一实施。 ４．严禁私自更改客户机、服务器的网络设置，因工作需要更改的，需报请主管室主任批准，由网络维护人员进行统一更改。严禁删除其它客户机上的档案内容。 ５．禁止用机房计算机通过拨号或院网接入Ｉｎｔｅｒｎｅｔ。禁止采用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ传递与客票系统有关的技术文件和程序代码。 （３）加强机房安全建设 １．机房应符合建筑物消防设备配置规定，设置相应的火灾报警和灭火系统。 ２．应设置疏散照明设备和安全出口标志。 ３．应采用专用的空调设备，若与其它系统共用时，应确保空调效果，并采取防火隔离措施。空调的制冷能力，要留有一定的余量（宜取１５％－２０％）。 ４．机房应根据供电网的质量及计算机设备的要求，采用电源质量改善措施和隔离防护措施，应配备双路常规电源和质量可靠ＵＰＳ。 ５．机房温度控制在２０－２５℃；湿度控制在４０％－６０％；最大温度变化控制在１０℃／小时以内。 ６．门、窗密封，保持环境清洁。 ７．计算机系统中使用的设备应是经过安全检查的合格产品。 ８．机房应配有良好的照明和电话通讯设备。 ３１．３值班电话管理规定 值班电话是专为客票系统技术支持和与客票系统相关业务联系配置的。为使各级客票系统使用人员能够及时获得技术支持，值班电话的使用应遵守下列规定： （１）不许因客票系统以外的事务、特别是私人事务长时间占用值班电话，禁止利用值班电话进行与工作无关的闲聊。 （２）禁止用值班电话拨号接入Ｉｎｔｅｒｎｅｔ或进行与其它计算机的通信连接活动。 （３）值班电话不外借。 （４）值班电话设值班员，统一接听和转接各级系统使用人员的技术支持请求。 （５）值班电话因故障不能使用时，由值班组统一进行修理（自修或请通信单位修）。 （６）任何人不得以任何理由私自拆装、转移和调换各工作台上的电话分机。 ３１．４档案管理规定 为完成好客票系统技术支持与维护任务，保持客票系统技术支持与维护工作的连续性、有效性，本中心建立了各种设备档案、系统配置档案、技术资料档案、备份介质档案、客票系统历史数据档案、技术支持日志档案、系统软件档案、设计文件与程序源代码档案、以及存档的各种总结汇报材料等，这些档案的使用和管理应遵守下面的规定和其它相关规定： （１）为客票系统技术支持与维护工作建立的档案（以下统称资料）包括： １．铁道部客票中心系统主机、客户机、网络交换设备、网络路由设备和相关外部设备的运行日志、配置档案、故障处理档案、设备和配件更换档案、设备状况报告。 ２．铁道部客票中心系统与各地区客票中心系统网络通道的运行日志、通道配置档案（包括网络地址分配、路由设置等）、故障处理档案、网络通道状况报告。 ３．铁道部客票中心系统的系统软件（包括操作系统、网络系统、热备系统、数据库系统、复制系统、安全系统）和应用系统的运行日志、配置档案、软件及其版本档案、功能优化档案、故障处理档案、系统软件和应用软件运行状况报告。 ４．铁道部客票中心系统安全日志、设备档案、安全问题处理档案、安全状况报告。 ５．铁道部客票中心系统数据和应用系统数据的数据备份日志、备份介质档案、日常数据备份手册、系统应急恢复手册、数据备份工作报告和备份介质使用情况报告。 |
| ６．铁道部客票中心系统数据接口标准的实施、客票信息的传输管理与监控，保证铁道部能及时准确地获得需要的客票信息，建立数据共享档案、数据传输与信息监控档案，并定期提供信息监控报告（作为客票发售秩序的管理依据之一）。 ７．对铁道部客票中心系统所有相关设备的运行状况的检查与分析报告。 ８．设备维修、更换、扩容和升级建议报告。 ９．各地区客票中心系统主机和网络路由设备的运行状况监测日志、设备配置档案和系统配置档案、监测报告。 １０．各地区客票中心系统主机、网络交换设备和网络路由设备的运行状况、负载状况、系统性能等的巡检档案、巡检报告。 １１．各地区客票中心系统的系统软件（包括操作系统、网络系统、热备系统、数据库系统、复制系统、安全系统）和应用系统的运行状况监测日志、配置优化档案、软件及其版本档案、故障处理档案、监测报告。 １２．全路系统安全日志、安全设备档案、安全问题处理档案。 １３．各地区客票中心系统数据接口标准档案、信息监测档案、监测报告。 １４．各地区客票中心系统重要应用软件（如安全管理软件、数据传输软件、交易管理软件）运行情况的监测档案、监测报告。 １５．各地区客票中心系统的设备（包括软硬件）维修、更换、扩容和升级建议报告。 （２）归档 １．值班、维护和管理人员在客票系统技术支持与维护的过程中填写和编制的各种材料、文件、说明、补充材料、报告、报表、软件和存储介质，必须交由档案管理人员存档，不得私自处置。 ２．档案管理人员接收到任何应存档保存的材料、存储介质、电子文件、印刷品，应办理好签收登记手续，按要求装订、编号、粘贴标签、分类存放。 ３．对单件存档的，应同时建立复制和复印件保存。复制、复印件供借出使用。 （３）档案保管 １．档案由专职或兼职档案管理员保管，保证档案的安全、完整。 ２．档案保存在专用的档案室内，档案室配备可靠的防火、防盗、防潮设施，防止档案损毁。 ３．存档资料和介质查阅必须遵守保密制度，不得私自泄露或传播档案内容；不得删改或销毁档案材料；不得将档案存放在档案室之外的地方。 （４）档案查阅 １．存档资料查阅按授权办法管理，任何人只能查阅和借用允许查阅的存档资料。禁止私自扩大查阅权限范围。 ２．因工作需要查阅和借用存档资料，必须办理相应手续。查阅存档资料时，不得涂抹、删改和标注。单件存档资料且不易再次获得的，不许借出。 ３．阅毕后应立即归还，不得私自复制、拷贝和抄录存档资料内容。因工作需要复印、复制和摘录的，需报主管室主任、总工批准后，由档案管理人员统一办理。 （５）档案归还 １．借阅的存档资料，必须在限期内归还。 ２．因工作需要查阅和借用存档资料，必须办理相应手续。查阅存档资料时，不得涂抹、删改和标注。 ３．阅毕后应立即归还，不得私自复制、拷贝和抄录存档资料内容。因工作需要复印、复制和摘录的，需报主管室主任、总工批准后，由档案管理人员统一办理。 ４．归还的存档资料应保持完好无损。如发现损坏的，要照价赔偿。 ５．归还的存档资料应按规定的存放位置存放，便于查找。 （６）档案清理 １．对存档资料每半年清理一次。过期、陈旧的、失 |
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(续1) ２９．４应用维护和优化 需要进行应用维护和优化的情况主要有程序中的编码错误、设计局限、需要提高执行效率、需要改进操作方法、需要增加辅助功能、需要提高自动化程度、需要进行更加严格的控制、需要提供更严格的合法性检验、局部功能调整等。应用维护和优化应限制在对应用程序编码的修改和局部调整上。需要改变数据结构、改变编码含义、调整数据处理流程、调整应用结构等方面的问题，由于实施工程量大，全路必须统一更换，应向部主管部门提请进行系统升级解决。 应用维护和优化的要求可以是现场应用过程中发现的问题，也可是技术支持中发现的问题，但都必须经过下列过程： ２９．４．１维护任务下达。应用维护与优化的要求首先汇报给总工，由总工根据客票维护工作的需要下达维护任务。任务书必须包含维护和优化需求、修订版本号。 ２９．４．２调阅设计书，分析问题的涉及范围和解决办法，编写详细的系统维护与优化设计书，设计书必须包含：维护与优化需求、修改涉及的所有功能和程序编码、新的程序执行流程、新的数据处理流程、新的编码适应范围、新的操作方式和现场软件更新前必须进行的准备工作。 ２９．４．３按照系统维护与优化设计书编制测试提纲。测试提纲应覆盖所有涉及到的功能和程序编码。测试提纲应由非设计人员编写。 ２９．４．４调出相应程序源代码，按照系统维护和优化设计书，修改程序编码，并在修改处增加注释内容。注释内容应包括编码修改日期、依据的设计文件、编码人、原编码内容、其它需要的注释等。 ２９．４．５按测试提纲对修改完成后的程序进行测试，并详细记录测试过程和测试案例。 ２９．４．６按照测试记录编写测试报告。测试报告必须包含测试通过的案例、测试发现问题的案例说明及其可能的编码错误分析、测试日期、测试人员、依据的测试提纲等。 ２９．４．７测试中发现问题的应返回２９．４．４修正错误的编码，若问题是维护与优化设计局限引起的，应同时更新设计书（在设计书中加注）。重复２９．４．４到２９．４．６，直至达到系统维护与优化的要求为止。 ２９．４．８将测试通过后的新程序在模拟实验室进行现场实际情况模拟。若模拟中发现问题，应返回２９．４．４并重复修改编码、测试、模拟过程，直到模拟通过为止。编写模拟实验报告。 ２９．４．９将模拟通过后的新程序（修订版）进行封装，并将程序编码、维护与优化设计书、测试提纲、测试报告、模拟实验报告存档。 ２９．４．１０编制应用软件更新报告，总工、所长审核后报部主管部门，请求应用更新命令。应用软件更新报告必须说明更新的模块、修订版本号、更新的内容、更新对目前售票作业的影响、更新的要求、全路更新时间不一致可能造成的问题和表现形式。 ２９．４．１１按照部应用软件更新命令将修订版装载到部客票中心服务器上，并分发给下属各个地区客票中心、车站、窗口使用。 ２９．４．１２对较小的程序编码错误和设计错误，在现场有较强的解决时间限定的情况下，可在没有设计书、测试提纲的情况下进行编码修正、测试、模拟，但必须详细记录修改编码、测试、模拟的过程和测试模拟案例。任务完成后立即补充设计任务书、测试提纲、测试模拟报告，并编制应用更新报告报部主管部门请求全路更新。 ２９．５系统性能优化 系统性能优化的目的是为了得到更好的应用运行效率、更好的安全性和稳定性。系统性能优化的要求可来源于现场，也可来源于长期技术支持的经验。系统性能优化主要通过设备和系统运行参数调整实现，主要涉及操作系统、数据库、网络系统、安全系统等。系统性能优化应按照下列步骤进行： ２９．５．１系统性能优化任务下达。任务书必须说明性能优化的目的。 ２９．５．２调阅相关的技术资料，分析提高系统性能可能需要调整的运行参数，并设计出系统性能测试案例。必要时咨询原供货商、获取详细技术资料。 ２９．５．３在模拟环境下进行参数调整试验，并测试修改前与修改后系统性能的差别。详细记录试验数据。 ２９．５．４根据试验数据分析系统性能与运行参数的关系，找出运行参数对系统性能的影响规律。 ２９．５．５编制系统运行参数调整方案，总工、所长审核后报部主管部门请求调整运行参数命令。调整方案必须包括可调整的设备型号、环境要求、调整步骤、调整的作用、不调整可能产生的问题和涉及的地区客票中心、车站和窗口。由部主管部门向相关地区客票中心、车站下达系统运行参数调整通知。 |