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陕西省电信公司、陕西移动通信公司、中国联通陕西分公司、中国网通陕西省分公司、中国铁通陕西分公司、中国卫通陕西分公司、各增值电信业务经营者： 针对电信企业在经营活动中存在的价格欺诈、价格歧视、多收费和乱收费等违规行为，今年一季度信息产业部开展了“畅通网络 诚信服务”系列活动之规范电信企业资费行为专项活动。经过治理和整顿，基础电信企业增强了依法经营的法制观念和自律意识，市场竞争秩序和电信消费环境有所好转。但是，到目前为止移动信息服务业务多收费和乱收费问题依然没有得到有效治理，用户反映强烈。 根据近期信息产业部《关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知》（信部清[2006]314号）精神，为进一步解决用户关心关注的移动信息服务业务问题，维护用户的合法权益，促进电信行业健康、持续发展，我局决定，下半年集中力量在我省开展移动信息服务业务专项整治活动。现将《陕西省治理和规范移动信息服务业务专项活动工作方案》印发你们，请各级电信企业要按照我局要求，精心组织实施，确保工作取得实效。 附件：当前移动信息服务业务资费和收费方面存在的主要问题 二〇〇六年五月三十一日 陕西省治理和规范移动信息服务业务专项活动工作方案 一、指导思想和工作目标 各级电信企业要牢固树立社会主义荣辱观，树立“以人为本”的服务理念，“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，坚持科学发展观，通过加强内部管理，提供优质服务，促进企业健康发展；加强企业自律，严禁通过虚假宣传、价格欺诈甚至强行扣费等违规手段，非法获利，侵害消费者的合法权益。各级企业要维护广大人民群众的根本利益，将人民群众是否满意作为衡量电信工作的唯一标准。 通过此次专项活动，要严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的违规行为，研究和完善综合治理的措施，净化移动信息服务市场的消费环境，倡导“依法经营，诚信服务”的行业风尚，形成政府监管、企业自律、社会监督的电信监管长效机制，切实保护消费者的合法权益，促进移动信息服务业务的健康、持续发展。 二、提高认识，明确工作重点 移动信息服务业务的资费和收费问题虽经多次整治，但在一些地区，仍有个别企业置国家法律法规和相关规范性文件于不顾，在经营活动中通过虚假宣传、诱导或诱骗、价格欺诈等非法手段或方式，恶意侵犯消费者的合法权益，使行业诚信建设面临严峻挑战，影响了电信行业的健康发展，受到了社会各界和广大消费者的强烈谴责。各级电信企业对此必须高度重视，采取果断措施，严厉打击。 本次专项活动计划用半年的时间整治移动信息服务业务经营中存在的各类问题，按照“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责”的原则，政府主管部门将加大直接监管力度，各基础电信企业要切实强化对移动信息服务企业的管理和约束力度，制定严格的管理制度，严格业务审核流程，提升技术管理手段，从源头上杜绝移动信息服务收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为。同时，加大对移动信息服务企业利用广播、电视、报纸和互联网等媒体参与的短信互动的规范和查处力度，以切实保护消费者的合法权益。 三、工作安排 本次专项活动将分三个阶段，稳步推进。 第一阶段（6月至8月）：各移动信息服务企业和相关基础电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，对于存在的问题先自行整改。同时，省管局将采取三项监管措施，标本兼治，在三个环节即资费报备、客服质量、业务宣传上制止违规行为的发生。 1、联合省物价局理顺增值电信业务资费管理程序，集中时间和人力对移动短信息业务资费进行备案。根据信部联清[2004]204号文件和信息产业部 国家计委《关于部分电信业务实行市场调节价的通知》，信息服务业务属市场调节价，在执行前应履行备案手续。任何企业不得为未履行备案手续的增值业务经营者代收费。 2、组织开展客服电话质量调查测试，保障用户投诉渠道畅通和用户投诉得以及时解决。本次调查对象包括各基础运营商和移动信息服务企业。我局要求在我省开展经营活动的跨省移动信息服务企业向用户提供的客户服务电话必须为本地固定电话，并且要有专人接听、处理。目前客户服务电话使用外地固定电话和手机的电信企业，必须在9月1日之前到管局进行清理和变更，经管局审查后，送提供接入的基础运营企业。对逾期不改的或客服电话人工接通率小于85%的移动信息服务企业，接入的基础运营企业要根据管局的通知对其暂停结算，直至整改到位。 |
| 3、规范业务宣传，让用户明明白白消费。各移动信息服务企业在业务宣传时要突出提醒收费标准（资费备案号）、收费方式、经营者名称、代码、经营许可证编号、客服电话和退订方法等内容。严禁价格欺诈、诱导或欺骗订制等行为。 第二阶段（9月-11月）组织专项检查，建立“黑名单”制度。通过清理一批资费不备案、客服不达标、虚假宣传、申诉多等违规移动信息服务企业，对违规企业进行严肃查处，从源头上减少短信陷阱、违规订制等欺诈行为，为用户营造诚实守信的消费环境。 1、加强管局申诉中心的申诉受理和处理分析能力，为监督检查提供基础信息。我局将依据申诉情况，对重点地区和重点企业进行全面检查。对因移动信息服务企业责任连续2个月造成用户10次以上申诉的，管局将书面要求其整改，同时通知相关企业暂停该企业短信费的结算；连续3个月因经营者责任造成用户15次以上申诉的，责成相关企业停止为其代收费，整改未果的，停止为其提供接入服务。 2、检查相关基础运营商是否落实3个规定，即在接入前是否严格按照部19号令的规定，禁止接入未取得电信业务经营许可的企业；在代收费方面，是否落实《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》；在投诉处理方面，是否落实《关于规范短信息服务有关问题的通知》的相关规定。 3、检查移动信息服务企业是否做到资费备案，客服质量是否达标，在业务开展中是否按照《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）进行落实。 第三阶段（2006年12月）总结阶段 我局将对我省专项活动组织情况、案件查处情况和取得的成果进行总结通报。同时，结合今年行风建设和创建文明单位活动，对各项工作取得的成效，特别是在“依法经营 诚信服务”方面取得显著成绩的电信企业予以表扬，对恶意侵犯消费者合法权益和屡次违规的电信企业将通过新闻媒体予以曝光和通报批评。 四、工作要求 1、各电信企业要高度重视此次专项活动，加强组织领导，指定专人负责，配备精干人员，明确责任，层层落实，集中力量大力整治，力争实效。 我局将成立我省治理和规范移动信息服务业务专项活动领导小组，由张克中局长任组长，徐立学副局长任副组长，成员由省移动、联通和电信公司主管副总经理担任，统一部署专项活动，专项活动领导小组下设办公室，办公室设在管局市场监管处，负责具体工作，办公室成员包括相关企业增值业务部或数据部负责人和业务主管。 2、各电信企业应按照我局要求，于7月1日前报送移动信息业务资费备案材料。9月份开始，各基础运营商要统一清理未履行资费备案手续的移动信息服务企业，不符合条件的要停止代收费。 3、相关基础电信运营企业要进一步完善短信息管理平台和技术手段，掌握移动信息服务企业与用户之间的订制关系。对出现的投诉要能够界定清晰，不能模棱两可，确保电信用户能够明明白白消费。 4、各电信企业要优化客服程序，细化服务指标，提高客服电话服务质量。人工接通率必须高于《电信服务规范》的要求，呼叫后时延应不超过部规定指标值。 5、定期通报工作进展情况 专项活动期间，各基础电信企业要在每月月末向管局书面报告用户短信息投诉处理情况和规范情况。我局也将定期通过信息方式通报用户投诉/申诉处理情况、典型案例、涉案的违规企业名单等。 附件： 当前移动信息服务业务资费和收费方面存在的主要问题 各电信企业应严格执行《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《电信服务明码标价规定》、《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）、《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》（信部电[2005]54号）《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》（信部电[2005]82号）等法律法规和政策文件。此次专项活动要重点整治移动信息服务过程中存在的虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为，具体如下： 一、明码标价不规范问题 移动信息服务企业通过电视、广播、报纸和互联网等媒体进行短信竞猜、点播歌曲、下载铃声时，不明示价格，或者不明示全部价格，仅列出信息费，不明示短信通信费等。 二、通过虚假宣传，诱导用户消费 |
| 移动信息服务企业使用“免费使用”“ 三天免费试用”或其他手段，诱导用户使用，但实际上却不履行宣传承诺，欺骗用户。诸如： （一）免费业务不免费，或者只免信息费不免短信通信费； （二）三天免费试用期结束后，用户如不主动取消，就视为继续使用，强行向用户扣费； （三）短信互动业务，宣传发送短信（每条1元）将有机会中奖，但实际上用户只发送1条短信并不能直接参与抽奖，仍需根据收到的短信提示，不停发送短信，才能获得中奖机会，且每次发送都向用户收取1元信息费，如果用户中途退出将失去参与抽奖机会，但信息费却照常收取； （四）宣传的业务内容与实际提供的业务内容不相符。 三、强行订制 移动信息服务企业利用管理和技术上的漏洞，在用户不知情的情况下，给用户订制移动信息服务业务，强行扣费。诸如： （一）利用基础企业在短信管理和技术上的漏洞，强行给用户订制短信业务。 （二）利用互联网站设置注册陷阱，用户没有找到自己所需要的信息内容，却在不经意间被订制了某项短信服务。 （三）随着移动上网业务的开通，移动信息服务企业采取向用户发送恶意PUSH程序等伎俩给用户订制业务，当用户打开或者运行这些程序时，就会自动发送订制请求，在不知情的情况下，订制了移动信息服务业务。 四、反向订制 移动信息服务企业向用户发送诱惑性内容的短信，诱骗用户回复而产生订购关系，反向给用户订制业务。如乔装成朋友发出问候，提出交友或发布中奖信息，甚至群发一些不文明的语言，一旦用户回复即给用户订制了某项包月服务。 五、未事先向用户请求确认 在提供包月类、订阅类短信服务时，没有事先向用户请求确认；或者请求确认时，确认消息中未包括收费标准；或者向用户请求确认时，虽然用户没有确认反馈，但也视用户订制了相关服务。 六、取消困难 用户发现被订制了业务，或对订制的业务不感兴趣，发送取消代码或打电话要求取消，移动信息服务业务企业在退定程序上设置壁垒，甚至反复多次取消不掉，造成用户继续被收取费用。 |
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陕西省电信公司、陕西移动通信公司、中国联通陕西分公司、中国网通陕西省分公司、中国铁通陕西分公司、中国卫通陕西分公司、各增值电信业务经营者： 针对电信企业在经营活动中存在的价格欺诈、价格歧视、多收费和乱收费等违规行为，今年一季度信息产业部开展了“畅通网络 诚信服务”系列活动之规范电信企业资费行为专项活动。经过治理和整顿，基础电信企业增强了依法经营的法制观念和自律意识，市场竞争秩序和电信消费环境有所好转。但是，到目前为止移动信息服务业务多收费和乱收费问题依然没有得到有效治理，用户反映强烈。 根据近期信息产业部《关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知》（信部清[2006]314号）精神，为进一步解决用户关心关注的移动信息服务业务问题，维护用户的合法权益，促进电信行业健康、持续发展，我局决定，下半年集中力量在我省开展移动信息服务业务专项整治活动。现将《陕西省治理和规范移动信息服务业务专项活动工作方案》印发你们，请各级电信企业要按照我局要求，精心组织实施，确保工作取得实效。 附件：当前移动信息服务业务资费和收费方面存在的主要问题 二〇〇六年五月三十一日 陕西省治理和规范移动信息服务业务专项活动工作方案 一、指导思想和工作目标 各级电信企业要牢固树立社会主义荣辱观，树立“以人为本”的服务理念，“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，坚持科学发展观，通过加强内部管理，提供优质服务，促进企业健康发展；加强企业自律，严禁通过虚假宣传、价格欺诈甚至强行扣费等违规手段，非法获利，侵害消费者的合法权益。各级企业要维护广大人民群众的根本利益，将人民群众是否满意作为衡量电信工作的唯一标准。 通过此次专项活动，要严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的违规行为，研究和完善综合治理的措施，净化移动信息服务市场的消费环境，倡导“依法经营，诚信服务”的行业风尚，形成政府监管、企业自律、社会监督的电信监管长效机制，切实保护消费者的合法权益，促进移动信息服务业务的健康、持续发展。 二、提高认识，明确工作重点 移动信息服务业务的资费和收费问题虽经多次整治，但在一些地区，仍有个别企业置国家法律法规和相关规范性文件于不顾，在经营活动中通过虚假宣传、诱导或诱骗、价格欺诈等非法手段或方式，恶意侵犯消费者的合法权益，使行业诚信建设面临严峻挑战，影响了电信行业的健康发展，受到了社会各界和广大消费者的强烈谴责。各级电信企业对此必须高度重视，采取果断措施，严厉打击。 本次专项活动计划用半年的时间整治移动信息服务业务经营中存在的各类问题，按照“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责”的原则，政府主管部门将加大直接监管力度，各基础电信企业要切实强化对移动信息服务企业的管理和约束力度，制定严格的管理制度，严格业务审核流程，提升技术管理手段，从源头上杜绝移动信息服务收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为。同时，加大对移动信息服务企业利用广播、电视、报纸和互联网等媒体参与的短信互动的规范和查处力度，以切实保护消费者的合法权益。 三、工作安排 本次专项活动将分三个阶段，稳步推进。 第一阶段（6月至8月）：各移动信息服务企业和相关基础电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，对于存在的问题先自行整改。同时，省管局将采取三项监管措施，标本兼治，在三个环节即资费报备、客服质量、业务宣传上制止违规行为的发生。 1、联合省物价局理顺增值电信业务资费管理程序，集中时间和人力对移动短信息业务资费进行备案。根据信部联清[2004]204号文件和信息产业部 国家计委《关于部分电信业务实行市场调节价的通知》，信息服务业务属市场调节价，在执行前应履行备案手续。任何企业不得为未履行备案手续的增值业务经营者代收费。 2、组织开展客服电话质量调查测试，保障用户投诉渠道畅通和用户投诉得以及时解决。本次调查对象包括各基础运营商和移动信息服务企业。我局要求在我省开展经营活动的跨省移动信息服务企业向用户提供的客户服务电话必须为本地固定电话，并且要有专人接听、处理。目前客户服务电话使用外地固定电话和手机的电信企业，必须在9月1日之前到管局进行清理和变更，经管局审查后，送提供接入的基础运营企业。对逾期不改的或客服电话人工接通率小于85%的移动信息服务企业，接入的基础运营企业要根据管局的通知对其暂停结算，直至整改到位。 |